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Innovationen | Dortmund - 17. Mai 2019

Digitaler Service mit Zukunft

Passt der Reifendruck? Sind die Bremsen in Ordnung? Funktioniert auch sonst alles einwandfrei? Am Tablet zeigt uns Serviceberater Martin Munk, in welchem Zustand sich unser Auto befindet und ob Reparaturen anstehen. Willkommen bei der digitalen Fahrzeugannahme.

Als wir die Dialogannahme der Mercedes-Benz Niederlassung am Standort Lünen betreten, inspiziert Martin Munk gerade mein Auto, eine Mercedes-Benz M-Klasse mit dem Allradantrieb 4MATIC. Er ist seit 27 Jahren bei Mercedes-Benz und mittlerweile zertifizierter Serviceberater. Mit Leidenschaft steuert der 50-Jährige täglich etwa 20 Fahrzeugannahmen, betreut Kunden und organisiert Reparaturen in den Werkstätten. Was dabei niemals fehlen darf: sein iPad! Das Tool erleichtert die digitale Dialogannahme und macht Servicetermine bequemer. „Ich prüfe gerade Grund-, Wartungs- und Diagnosedaten, die bei der Anmeldung des Fahrzeugs zur Wartung automatisch ausgelesen wurden. Die Übertragung auf das iPad vereinfacht das Kundengespräch, spart Zeit und Papier.“

Schritt für Schritt zum digitalen Reparaturauftrag

Martin Munk öffnet das Programm auf dem iPad und erklärt die nächsten Schritte. „Wenn ich auf deinen Namen klicke, erhalte ich alle gespeicherten Daten rund um Fahrzeug, Werkstatt-Besuche und Preislisten. Außerdem bekomme ich eine Übersicht der zu kontrollierenden Bereiche des Wagens. Die arbeite ich nach Vorgabe der Software Punkt für Punkt ab.“ Er beginnt mit einem Check der Außenkarosserie, dann folgen der Motorraum, die Reifen und Bremsen. Zum Schluss kommt der Blick unter das Auto. „Da ich den Auftrag digital bearbeite, kann ich jederzeit Änderungen vornehmen und euch auf Anfrage zwischendurch informieren“, erzählt Munk. Außerdem ist es möglich, Dellen, Kratzer und verdrehte Kabel per Spracherkennung und Foto zu dokumentieren.

Schnelle Reifenkontrolle dank neuer Anlage

Neu am Standort Lünen ist eine Profiltiefen-Messanlage. Mit dieser können die Serviceberater Luftdruck, Profiltiefe und Ablauf der Reifen erfassen. Hört sich kompliziert an, funktioniert dank Digitalisierung aber präzise und schnell. „Wir testen das Gerät im Rahmen eines Pilotprojekts. Es gibt nur wenige davon – eines bei uns in der Einfahrt zur Dialogannahme.“ Für die Messung fährt Martin Munk mit dem Wagen über ein im Boden montiertes Laser- und Sensorfeld. Während der Überfahrt ermittelt die Anlage die Reifendruck-Verteilung und berechnet daraus den Reifendruck. Auch Profiltiefe und Querverschleiß lassen sich automatisch erfassen.

Schnelle Übermittlung der Ergebnisse

Sind die Reifen in Ordnung, wird auf einem Groß-Display ein grüner Smiley angezeigt. Bei einer Fehlermeldung erscheint ein roter Emoji. Gleichzeitig werden die Ergebnisse auf das iPad übermittelt. Auf Anfrage lässt sich ein Bon ausdrucken, der Auskunft über Fahrzeug, Kennzeichen, Uhrzeit, Datum, Reifendruck und Profiltiefe gibt. Sobald der Serviceberater seine Inspektion abgeschlossen hat, erhalte ich den Auftrag zur Bestätigung per Mail. „Auf Wunsch bespreche ich die Ergebnisse und Rechnungspositionen auch vor Ort. Das schafft mehr Verständnis und Transparenz“, so Munk.

„Visible Workshop“ in Zukunft möglich

Fallen zusätzliche Arbeiten in der Werkstatt an, wird der Kunde in Zukunft einfach und unkompliziert per Video informiert. Dazu erstellt Munk mit dem iPad einen kurzen Film, der die Arbeiten einfach erklärt. Über einen Link können Kunden auf das Video zugreifen. Das ermöglicht ihnen eine einfache und schnelle Entscheidung.

Übrigens: Zum Glück ist bei unserem Fahrzeug alles in Ordnung. Allerdings ist das Profil bei den Reifen schon ziemlich runter. Uns wird ein Wechsel empfohlen. Obwohl die Digitalisierung mittlerweile viele Prozesse in der Fahrzeugannahme erleichtert, ist der persönliche Kontakt zum Serviceberater auch in Zukunft unverzichtbar. Bei Fragen rund um die Dialogannahme im Center Lünen ist Martin Munk mit seiner offenen Art und unverkennbaren Expertise der richtige Ansprechpartner. Wir kommen gerne wieder.