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Menschen | Dortmund - 28. März 2019

Die Technik-Erklärer

Sie kennen sich aus und geben ihr Wissen weiter: die Produktexperten der Mercedes-Benz Niederlassung Dortmund. Mit großem fachlichen Know-how und viel Benzin im Blut sind sie die ersten Ansprechpartner der Kunden für alle Fragen rund um die Fahrzeuge mit Stern.

Als Produktexperten der Mercedes-Benz Niederlassung Dortmund haben Timo Konczak, Florian Watzlawik und Matthias Page die Aufgabe, Besucher des Autohauses individuell zu beraten. Zum Beispiel bei Fragen rund um das persönliche Wunschfahrzeug – von möglichen Ausstattungskombinationen bis hin zu Smart-Home-Anwendungen. Was man als Produktexperte bei Mercedes-Benz kennen und können muss, haben die drei im Interview mit dem Mercedes-Benz Kundenmagazin erläutert.

Herr Konczak, wie reagieren die Kunden auf die Produktexperten?

Das Jobprofil des Produktexperten ist tatsächlich bei vielen Kunden noch unbekannt. Aber sobald wir erklärt haben, was wir machen und wie wir ihnen helfen können, sind sie wirklich begeistert. Wir sind so gesehen keine Verkäufer, obwohl wir sie schon einmal beraten und ihr Wunschfahrzeug konfigurieren können. Ähnliche Erfahrungen haben auch die Kollegen gemacht.

Was muss man als Produktexperte mitbringen?

Auf jeden Fall die Bereitschaft, sich ständig weiterzubilden, und die Lust, sich in neue Themen einzuarbeiten. Bei Mercedes-Benz gibt es fortlaufend Innovationen, und da muss man natürlich immer auf dem neuesten Stand sein. Denn die Kunden haben natürlich gerade zu den aktuellen Themen Fragen. Dafür werden wir als Produktexperten regelmäßig in Workshops geschult.

Was sind denn die gängigen Fragen der Kunden?

Im Vordergrund stehen die Ausstattung und die technischen Features. Wenn wir bei der Konfiguration eines Fahrzeugs unterstützen, dann heißt es oft: „Der soll so sein wie mein vorheriges Modell.“ Wir zeigen dann die weiteren Möglichkeiten auf.

Produktexperte Timo Konczak zeigt einer Kundin in der Executive Lounge der Dortmunder Mercedes-Niederlassung Ausstattungsvarianten.
Produktexperte Timo Konczak, 30, zeigt einer Kundin in der Executive Lounge mögliche Ausstattungsvarianten.
Herr Watzlawik, als Produktexperte muss man alle Baureihen „auf dem Kasten“ haben. Können Sie wirklich alle Fragen zu allen Baureihen beantworten?

Die meisten (lacht). Wir Produktexperten geben Auskunft über wirklich jedes Detail der verschiedenen Fahrzeuge. Dafür müssen wir unser Wissen in praktischen Modulen und Online-Schulungen vertiefen. In den vergangenen Monaten habe ich über 50 Schulungen über alle Baureihen hinweg absolviert. Aber selbstverständlich sind wir technisch so gut ausgestattet, dass wir am Tablet schnell mal ein Detail überprüfen können.

Dafür muss man schon ziemlich autoverrückt sein, oder?

Auf jeden Fall. Ich bin gelernter Automobilkaufmann und war schon immer von Fahrzeugen begeistert. Da ich zudem technikaffin bin, ist Produktexperte genau die passende Aufgabe für mich. Die bietet mir zudem noch die Möglichkeit, meine eigene Weiterbildung voranzutreiben, um den Kunden noch besser helfen zu können.

Auf welchen Gebieten besteht denn der größte Erklärungsbedarf?

Die Fragen werden immer konkreter, gerade bei den neuen Möglichkeiten, die durch die Digitalisierung der Fahrzeuge entstehen. Das reicht von MBUX und Mercedes me connect bis zur möglichen Inte­gration des Autos in die Smart-Home-Systeme. Als Produktexperten müssen wir die Beratung neutral halten und machen keine Bedarfsanalyse, aber selbstverständlich können wir den Interessenten Anstöße geben.

Wie sieht so ein „Anstoß“ konkret aus?

Wenn eine Kundin im Gespräch beispielsweise erwähnt, dass sie bei der Fahrt viele Telefonate führen muss, dann weise ich auf das Akustik-Komfort-Paket hin. Diese Info kann sie dann später in das Gespräch mit dem Verkäufer einfließen lassen.

Produktexperte Florian Watzlawik von Mercedes Dortmund hilft bei der Fahrzeugkonfiguration.
Florian Watzlawik (28), Produktexperte Pkw bei Mercedes-Benz Dortmund, hilft einem Kunden bei der Konfiguration des Wunschfahrzeugs.
Herr Page, Sie sind seit einem Vierteljahrhundert bei Mercedes-Benz. Wie fühlen Sie sich denn jetzt so als Produktexperte?

Ausgezeichnet. Beratung hat mir schon immer Spaß gemacht, und es ist einfach schön, die Begeisterung der Kunden mitzuerleben. Ich bin nach meiner Ausbildung zum Bergbaumechaniker im Jahr 1992 zu Mercedes-Benz gekommen und war lange Zeit als technischer Mitarbeiter im Fuhrpark tätig. Als ich gefragt wurde, ob ich ein Produktexperte werden will, habe ich deshalb nicht lange gezögert, und natürlich wurden wir umfangreich geschult. Eigentlich bin ich schon viel länger hier: Mein Vater war auch bei Mercedes-Benz und ich bin schon als Kind immer mit der S-Bahn hierhergekommen (lacht).

Da kennen Sie viele Kunden sicherlich schon länger ...

Das stimmt: Wir haben einige, die uns treu bleiben und gefühlt seit Ewigkeiten kommen. Manchmal haben gerade sie Probleme mit den technischen Neuerungen oder einfach Hemmungen, etwas Neues auszuprobieren. Aber dafür sind wir ja da: Wir können sie in Empfang nehmen, betreuen und in Ruhe mit der Technik vertraut machen. Wir haben die Zeit, etwas auch zweimal zu erklären, etwa wenn wir uns zusammen in die Telematik einarbeiten. Und falls im Nachhinein noch Fragen auftauchen, dann sage ich: „Hier ist meine Visitenkarte. Einfach anrufen!“

Produktexperte Matthias Page von Mercedes Dortmund hilft bei Fragen rund um die Modelle von Mercedes-Benz.
Produktexperte Matthias Page, 52, ist ganz nah an den Modellen und hilft bei allen Fragen rund um die Fahrzeuge von Mercedes-Benz.