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Reise | Hannover - 20. März 2019

Trends für den
Traumurlaub

Urlaubsreif? Marek Andryszak weiß, wohin die Deutschen am liebsten verreisen. Der CEO von TUI Deutschland kennt die Trends und verrät, wie die Digitalisierung uns in die Ferien begleitet.

Die Reiselust der Deutschen ebbt nicht ab. Und die meisten Urlaubsträume macht hierzulande TUI Deutschland aus Hannover wahr. Marek Andryszak ist der Chef des Marktführers mit 10.000 Mitarbeitern. Der 45-Jährige hat 2016 die Aufgabe übernommen, die Entwicklung von TUI Deutschland voranzutreiben. Im Fokus stehen dabei Megatrends in der Reisebranche wie die Digitalisierung und die Wünsche der Kunden zu immer mehr Individualität und Nachhaltigkeit.

„Der Urlaub ist für unsere Kunden die schönste Zeit des Jahres“

Marek, wie verändert die Digitalisierung den Urlaub?

Wir erleben einen gewaltigen Umbruch. Außer vielleicht bei einer Last-Minute-Buchung ist die Reise selten ein Impulskauf. Alle Kunden – egal ob „Digital Native“ oder „Best Ager“ – informieren sich vor der Buchung im Internet. Sie vergleichen und überlegen und konfigurieren auf tui.com ihren Urlaub. Viele buchen dann mittlerweile auch gleich im Web, per App oder nutzen die hochmodernen digitalen TUI Stores. Und alle Infos zu ihrer Reise haben sie ganz selbstverständlich in der TUI App auf ihrem Smartphone.

Sind die digitalen, gut informierten Kunden heute anspruchsvoller?

Durch das Web vergleichen Konsumenten heute stärker. Sie haben einen hohen Anspruch an die Leistung. Der Urlaub ist für unsere Kunden die schönste Zeit des Jahres. Für diese Erwartungen geben alle meine Kollegen und ich ganz selbstverständlich jeden Tag unser Bestes.

Was erwarten die Kunden?

Sie wollen genau das bekommen, was sie gebucht haben. Stimmt das, was mir im Katalog, im Web oder im Reisebüro versprochen wurde, mit der Realität überein? Eine solche Qualitätserwartung gilt übrigens nicht nur für den Luxus eines Fünf-Sterne-Hotels. Auch jemand, der ein günstiges Zwei-Sterne-Haus in der dritten Reihe bucht, möchte in einem schönen, sauberen Zimmer übernachten. Und dieser Anspruch ist berechtigt.

Woher wisst ihr bei TUI, welche Reisetrends in diesem Jahr das Buchungsverhalten eurer Kunden bestimmen?

Ganz einfach: Weil wir die Trends selbst setzen. Wir haben immer den Anspruch, neue Entwicklungen selbst zu initiieren. Dabei kann uns kein anderer Anbieter toppen.

Wer kreiert bei euch die Trends ...

Da gibt es zum Beispiel die Trendscouts, die in vielen Ländern unterwegs sind, Ziele und Aktivitäten ausprobieren und sich anschauen, was die Kollegen dort machen und was dort los ist. Dafür brauchst du schon das Weltenbummler- und Abenteurer-Gen.

 

„Selbst die Pauschalreise ist bei uns nie eine Einheitsware.“Marek Andryszak

Also ein Traumjob ...

Wer gern reist, ist da richtig. Allerdings ist das kein pures Vergnügen. Man ist ja ständig mit professionellem Blick unterwegs. Und solche Reisen sind nur ein kleiner Teil unserer Trendentwicklung. Meistens funktioniert die Arbeitsteilung viel unspektakulärer. Wir haben den großen Vorteil, dass wir mit der TUI Gruppe Kollegen in aller Welt haben, die sich dort extrem gut auskennen. Und durch den Austausch mit diesen regionalen Experten können die Kollegen hier in Hannover, die für die Produkte verantwortlich sind, sehr gut identifizieren, was neu ist und Reisende begeistern wird.

TUI Deutschland Reisetrends CEO Marek Andryszak
Marek Andryszak hinter dem bekannten TUI Smile, das Lächeln mit den drei Buchstaben T, U und I. Der CEO von TUI Deutschland wird in der internen Kultur des „Du“ von allen nur „Marek“ genannt.
Wie lange plant ihr im Voraus?

Bei der Entwicklung unserer Produkte haben wir einen Zeithorizont von bis zu drei Jahren. Um zum Beispiel eine neue Region wie die Kapverden vor der Westküste Afrikas anzubieten, benötigen wir schließlich nicht nur das Hotel vor Ort und qualifiziertes Personal, das die Erwartungen der Kunden erfüllt. Wir müssen unter anderem auch sicherstellen, dass es vor Ort eine ausreichende Infrastruktur mit Straßen oder medizinischer Versorgung gibt. Und es müssen die Kapazitäten im Flugprogramm eingeplant werden.

Die Reisebranche registriert zunehmend den Wunsch der Kunden zu mehr Individualität. Kann ein so großer Anbieter wie TUI Deutschland das leisten?

Es ist ein altes Vorurteil, dass große Reiseveranstalter nicht so flexibel sein können. Aber das stimmt nicht. Heute stellen schon rund 50 Prozent unserer Kunden ihre Reise ganz individuell aus einzelnen Produkten wie Flug, Hotel, Rundreisen, Aktivitäten, Camper, Kreuzfahrten und anderem zusammen. Da ist alles möglich, selbst das nachhaltige Trekking im Regenwald von Costa Rica.

Aber die andere Hälfte der Urlauber reist weiter pauschal ...

Selbst die Pauschalreise ist bei uns nie eine Einheitsware. Unser Kunde wählt aus einer Vielzahl von Möglichkeiten genau die Ferienlösung, die seinen Wünschen entspricht. Obwohl vielleicht Urlauber am selben Ort dasselbe Hotel buchen, bekommen ihre Ferien durch Zusatzleistungen einen ganz unterschiedlichen Charakter. Der eine macht den sportlichen Aktivurlaub, der andere relaxt am Strand, ein Dritter setzt seinen Schwerpunkt darin, Kultur, Land und Leute kennenzulernen. Und die Digitalisierung macht diese Individualität in Zukunft immer einfacher.

Wie funktioniert das?

Wir haben viele Stammkunden, die wir gut kennen. Dieses Wissen wollen wir mit unseren Systemen nutzen, um dem Reisenden bei seiner nächsten Buchung passgenaue Lösungen vorzuschlagen. Dies ist ein bedeutendes Know-how für uns. Die Algorithmen werden immer besser, die Systeme machen enorme Fortschritte. So setzen wir unsere Daten qualifiziert für automatisierte Angebote ein. Die Kunden werden überrascht sein von den Vorschlägen für Ziele, Hotels oder Aktivitäten, die genau ihren ganz persönlichen Vorlieben und Anforderungen entsprechen.

Und die Reise buchen wir dann im Dialog mit Alexa ...

Das dauert nicht mehr lange. Die Entwicklungs- und Versuchsphase läuft bei uns im Konzern. Ich erwarte, dass wir in zwei oder drei Jahren nach der Pilotphase mit der Sprachsteuerung sichtbare Buchungsvolumina generieren.

Ferien sind Familienzeit

Wie beeinflussen Blogger oder Bewertungen auf Reiseportalen das Buchungsverhalten?

Blogs sind generationsspezifisch. Sie haben vor allem für ein jüngeres Publikum totale Relevanz, weil sie neben der reinen Information oft mit vielen Fotos den persönlichen Lifestyle vermitteln. Da ist die Identifikation bei den Followern sehr hoch.

Und die Bewertungen?

Die haben absolut hohe Bedeutung: Es waren andere Menschen an einem Reiseziel und äußern sich zu den Gegebenheiten vor Ort. Das beeinflusst natürlich das Kaufverhalten der Verbraucher. Kaum jemand bucht heute ein Hotel, ohne sich die Kommentare anderer Reisender anzusehen. Positiv ist, dass gezielte Manipulationen abnehmen, weil Interessenten immer besser verstehen, wie die Beurteilungen zu lesen sind. Sie suchen gezielt die Informationen, die für sie relevant sind. Wenn ich wiederholt in eine bestimmte Region und dasselbe Hotel fahre, weiß ich, wie es zum Beispiel in Andalusien aussieht und was mich dort erwartet. Dann schaue ich noch auf die Bewertung, ob mein Hotel die Qualität gehalten hat oder was sich bei einer eventuellen Renovierung getan hat.

Welche Überlebenschancen haben die Reisekataloge gegenüber den digitalen Informations- und Buchungsangeboten?

Der Katalog wird zumindest in Deutschland noch ein paar Jahre überleben. Es ist eine liebe Gewohnheit unserer Kunden, im Winter gemeinsam mit Freunden, dem Partner oder der Familie unseren Katalog zu wälzen und sich Lust auf Urlaub zu holen. So wandelt sich unser analoges Printwerk als Appetizer von der Produktschau zur Inspirationsquelle.

Und die Reisebüros ...

Reisebüros sind Teil einer persönlichen Servicekultur in Deutschland, die die Kunden hier erwarten. Nicht umsonst betreiben wir 500 TUI Shops. In Skandinavien, den Benelux-Ländern und Großbritannien sind die Menschen allerdings bereits deutlich digitalaffiner.

Wie oft bist du selbst unterwegs?

Leider viel zu selten (lacht). Aber mal ernsthaft: Es ist schon toll, dass ich beruflich Destinationen und die schönen Momente erleben darf, die unseren Kunden Spaß machen. Es ist für meine Managementaufgabe wichtig, selbst viel von der Welt zu sehen und dieses Gefühl für das Erlebnis unserer Kunden zu konservieren.

Und dein eigener Urlaub?

Der unterscheidet sich nicht von den Ferienwünschen unserer Kunden. Gelegentlich mache ich mit meiner Partnerin kurze Städtetrips zu zweit, um Kultur und Kneipenszene zu entdecken. Ansonsten sind die Ferien Familienzeit. Das Ziel und die Aktivitäten orientieren sich altersbedingt an den Interessen der Kinder. Der Urlaub wird zum unbeschwerten Erlebnis, wenn die Kinder glücklich sind. Da waren die Strandurlaube in Ägypten und in der Türkei für uns optimal. Im letzten Jahr sind wir im TUI Camper durch Nordspanien gereist – ein spannendes Erlebnis. Und für den nächsten Sommerurlaub habe ich das Ferienhaus in Holland schon gebucht.

„Das Smartphone ist mein ständiges Arbeitsinstrument. Ich habe den Kontakt zu Kollegen in Hannover und aller Welt in der Hand – egal wann und egal wo.“Marek Andryszak

TUI Deutschland Reisetrends CEO Marek Andryszak
Als CEO von TUI Deutschland hat Marek Andryszak die Aufgabe übernommen, die Digitalisierung des Unternehmens voranzutreiben. Er selbst arbeitet überall auf der Welt von seinem Smartphone aus.
Wie buchst du?

Viel online. Und bei komplexen Reisen verlasse ich mich auf Expertise unserer Kollegen im Reisebüro.

In deinem Job als Manager treibst du die Digitalisierung der TUI Deutschland voran. Bist du selbst „always on“?

Ja, das Smartphone ist mein ständiges Arbeitsinstrument. Ich habe den Kontakt zu Kollegen in Hannover und aller Welt in der Hand – egal wann und egal wo. Alle Managementinformationen, die ich brauche, sind verfügbar: E-Mails, Nachrichten, Notizen, Berichte, Statistiken. Aber auch wenn ich so überall auf der Welt arbeiten kann, glaube ich an eine gewisse Büropräsenz. Nur vor Ort auf den Gängen, in der Kantine, in Meetings und im Kontakt mit den Menschen kann ich das Unternehmen spüren, Schwingungen aufnehmen und erfahren, was läuft und was die Kollegen bewegt.

Wie hältst du es im Urlaub mit dem Handy?

Für mich gibt es nur eine eiserne Regel: Am Bett hat das Handy nichts zu suchen. Ansonsten ist es auch im Urlaub immer dabei. Wenn wir unterwegs sind, gönne ich mir schon mal zwei oder drei Stunden Auszeit, aber dann schaue ich wieder aufs Smartphone, ob es relevante Nachrichten gibt. Mir ist wichtig, kein Verzögerungsfaktor im Unternehmen zu sein. Kein Mitarbeiter soll auf eine Entscheidung von mir warten und deshalb seinen Job nicht gut machen können. Außerdem finde ich es keine schöne Aussicht, nach dem Urlaub Hunderte ungelesene Mails abarbeiten zu müssen. Da sehe ich lieber zwischendurch aufs Handy. Das gehört zu meinem Job, meine Familie kennt das, es belastet uns nicht.